Кухня корпоративных блогов

Одной из глобальных целей, которую ставят себе компании, выходя в социальные медиа является создание некого сообщества. Вокруг бренда, продукта, компании или сайта. Совсем хорошо, когда сообщество лояльно к обсуждаемому предмету, и не встречает каждый пост лайками и гавками, о том что как все плохо, в том числе и продукты компании.

Читая первый абзац вы наверняка поймете – ничего революционного там не написано. И правильно, все «революция» ниже. Если вам удалось создать хорошее online-сообщество – это здорово. А что с ним делать дальше?

Read the rest of this post »

«Привет Серж! Звоню тебе по делу, поэтому долго отвлекать не буду, - начинает разговор мой товарищ, - хочу задать тебе один вопрос: не знаешь ли ты, аккаунт в Twitter бренда Х реальный или фейк? А то написал им два дня назад direct и никакого ответа, а проблема срочная».

«Не знаю» - отвечаю я, попутно осознавая усталость, как клиент многих компаний, о того, что они пытаются везде быть со мной, следить за тем что я напишу, набиться ко мне в друзья, зафрендить на всевозможных сервисах, даже на тех, где я не появляюсь по полгода.

Конечно, это объясняется задачами, которые стоят перед людьми, осуществляющими социальную активность для компаний: получить как можно больший охват. Клиенты, друзья, фоловерсы. Список можно продолжать до бесконечности. А может не стоит? Быть может, стоит задуматься, зачем это все? Какова конечная цель? Если она лежит в плоскости показать отменные результаты в отчетах руководителю, мне искренне жаль такую компанию или ее бренд.

Я давным-давно выработал стратегию – не добавлять в Twitter, Facebook и т.д. аккаунты компаний. И вовсе не потому, что я злой/плохой а они такие хорошие. А потому, что тот контент, который они мне предлагают, мне не нравится, он мне не нужен. Конечно, бывают исключения. Страниц, которые сделаны интересны единицы среди сотен тысяч брендов. Например, мне нравится страница Peugeot Ukraine в Facebook. Хотя я не являюсь поклонником этой марки, с удовольствием потребляю их контент (отдельный привет людям, которые им в этом помогают!).

Read the rest of this post »

Не так давно участвовал в дискуссии на тему того, кто должен общаться с компаниями в корпоративном блоге и социальных сетях. Один из моих оппонентов уверял, что лучше всего, когда с клиентами общаются те, кто должен это делать. То есть сотрудники call-центра или контакт-центра. Моя позиция была иная – сначала нужно бросить клич среди желающих быть ответственным за корпоративный блог, а только потом делать выводы и назначать людей. У моего собеседника нет опыта работы с блогами и социальными сетями, его компания только стучится в двери Web 2.0 Интернета. Но ему кажется, что он прав, потому что это его мнение. Уверен, что среди ваших знакомых тоже есть такие люди.

Львиная доля людей приходит в блог чтобы высказаться о компании или решить свою проблему. Если ваша компания не Apple. Как правило, человек пишет в блог от безысходности – когда диалог с сотрудниками call-центра или технической поддержки заходит в тупик. Если на вопросы в блоге отвечают все те же люди, будет ли рад клиент очередной отговорке: «информацией не владеем/вопрос передали/заявка принята, ожидайте решения»? Мне кажется, нет. Мораль: у человека, отвечающего на вопросы в блоге должно быть больше информации, чем у сотрудников  call-центра. Даже если понадобится время, чтобы ее уточнить, клиент готов ждать, чтобы получить больше информации, чем у него уже есть.

Read the rest of this post »

Давно обещанный пост-отзыв о книгах, которые я прочитал про блоги. Речь пойдет не только о корпоративных блогах (таких книг крайне мало), но и про всех блоги. Как правило, в любой книге есть глава/параграф/раздел, посвященный корпоблогам.

1. «Блоги. Новая сфера влияния». Антон Попов Одна из первых книг, которые я прочитал про блоги. К тому времени я уже вел несколько блогов. Так получилось, что информацию из книги я использовал для подтверждения некоторых своих предположений. Кроме этого, попробовал структурировать знания, используя информацию из книги. Ну и последнее – перестал сомневаться, стоит ли подписаться на блог Антона Попова :) Чего и вам рекомендую!

Read the rest of this post »

С удовольствием читаю статьи, посвященные корпоративным блогам. Среди них часто встречаются заповеди: чего нельзя делать в корпоративных блогах. По сути, разные статьи советуют одно и то же. Максимум, дополнив несколько пунктов, от себя.

Я не совсем согласен с этими статьями, так как половина из того, что они пишут, вполне успешно реализуется в некоторых блогах. В теории, конечно, написано красиво и можно соглашаться, но на практике одно работает, а другое нет. Например, разговоры о том, что в блогах не должно быть новостей. Аргументы разумные: блог, это не лента новостей, для этого есть корпоративный сайт, если блог превратится в приемник релизов, его можно закрывать и т.д.

На практике – правильно поданная новость может сгенерировать больше комментариев и републикаций, чем специально подготовленный пост в блог. Ведь если вы ведете блог для ваших клиентов (=пользователей ваших услуг), неужели им неинтересно обсудить с сотрудниками компании нововведение? Конечно, злоупотреблять не стоит. При этом не вижу ничего зазорного в том, чтобы поставить одну новость на 3-5 постов. Главное – выбирать интересные новости и правильно их подавать. Это зависит от ситуации, целей и задач блога. Если красной нитью стратегии блога прописан сбор обратной связи об услугах и сервисах, время от времени «подкинутые» новости будут как нельзя кстати.

Ниже мой список того, что нельзя делать в корпоративном блоге ни при каких обстоятельствах. Хотя, не исключено, что кто-то из вас со мной не согласится.

Read the rest of this post »